Servicio al cliente, clave de un buen negocio



Una parte vital para que un negocio prospere, son sus clientes. Del servicio que ellos reciban depende que continúen o no vinculados con su compañía.

Un estudio de NewVoiceMedia encontró que las marcas en Estados Unidos pierden cerca de 41 mil millones de dólares cada año debido a un pobre servicio al cliente. En esta misma tendencia, la encuesta Parature State de Servicio al Cliente Multicanal 2014, reveló que el 65% de mil consumidores encuestados dijeron haber cortado lazos con una marca debido malas experiencia de servicio.

En esta nota le brindaremos algunas pautas para que su servicio al cliente sea una estrategia para fortalecer la evolución de su idea emprendedora:

- Conozca a sus clientes

Todo cliente tiene necesidades, gustos y preferencias que busca satisfacer o cumplir a través de algún producto o servicio. El emprendedor que quiera tener una conexión real con sus consumidores debe conocerlos primero.

Una de las opciones es brindarle al consumidor la mayor cantidad de canales de comunicación, en donde exista una conexión de parte y parte. Allí el empresario pueda dar a conocer el producto o servicio que oferta, así como su portafolio y catálogo, mientras que el cliente tendrá a la mano una forma para expresarse sobre cualquier inquietud acerca de la empresa.

Según el Reporte de Clientes 2020 de la firma consultora Walker, “los clientes esperarán que las compañías conozcan sus necesidades individuales y personalicen la experiencia. La resolución inmediata no será lo suficientemente rápida cuando los consumidores esperen que las empresas cumplan de manera proactiva con sus necesidades actuales y futuras”, señala el informe que analiza la industria de la experiencia del cliente del futuro.

- Sea amable y haga sentir cómodo al cliente

Un reporte del Instituto Global Mckinsey indica que “el 70% de las experiencias de compra se basan en la forma en que los clientes sienten que están siendo tratados”.

Aunque no siempre el cliente tiene la razón, este siempre tendrá en cuenta la experiencia de atención que reciba. Según el Accenture Global Report, el precio no es la principal razón para la pérdida de clientes, en realidad es debido a la mala calidad de servicio.

Ser amable, atender con agilidad, siempre estar dispuesto a solucionar las inquietudes del comprador, hablar con profundidad y conocer el producto y servicio, ofertar sin llegar al extremo de fastidiar y escuchar al cliente, son pequeñas cosas que pueden ayudar.

- Entrene a su personal en servicio al cliente

Capacite a su personal en estrategias de servicio, ellos son las primeras personas que tienen contacto con el consumidor.

No todo el mundo tiene aptitudes para hablar y tener una atención integral con personas de distintas temperamentos y personalidades. Por eso, es necesario que sus empleados sean entrenados en atención al público y servicio al cliente, lo que evitará que pierda negocios por mala atención.

- Involucre, tenga contacto y recompense a sus clientes

Más allá de lo que se pueda pensar, a los clientes les gusta estar involucrados con la empresa y que la empresa esté involucrado con ellos.

Un informe de la White House Office of Consumer Affairs concluye que “los clientes felices que consiguen resolver su problema, le cuentan su experiencia a unas 4-6 personas más” y que “un cliente insatisfecho le contará a entre 9-15 personas. Alrededor del 13% de los clientes insatisfechos lo comentan con 20 personas”. Un buen servicio al cliente es una de las estrategias más efectiva para conservar a la clientela.

- Use la tecnología en su beneficio

El Reporte Aberdeen de Cuidado del Cliente en Grupo Social indica que las empresas que entregan soporte a sus usuarios a través de medios sociales consiguen ganancias superiores. En esta misma tendencia, el reporte The Business Impact Of Customer Experience de la consultora Forrester, señala que el 63% de los clientes en línea dicen que es más probable que regresen a un sitio web que ofrece chat en vivo. Del mismo modo, el 75% de los consumidores piensa que las empresas deberían tener respuestas disponibles a todas las preguntas comunes a través de Smartphone, según la consultora Synthetix.


Estas cifras demuestran que apostar por tecnologías para el servicio hacia los consumidores es una gran inversión para el crecimiento de un negocio emprendedor y su futuro, no olvide que cuesta entre 6-7 veces más adquirir un nuevo cliente que retener a uno existente, según la consultora Bain & Company.
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