Una parte vital
para que un negocio prospere, son sus clientes. Del servicio que ellos reciban
depende que continúen o no vinculados con su compañía.
Un estudio de NewVoiceMedia
encontró que las marcas en Estados Unidos pierden cerca de 41 mil millones de
dólares cada año debido a un pobre servicio al cliente. En esta misma
tendencia, la encuesta Parature State de Servicio al Cliente Multicanal 2014,
reveló que el 65% de mil consumidores encuestados dijeron haber cortado lazos
con una marca debido malas experiencia de servicio.
En esta nota le
brindaremos algunas pautas para que su servicio al cliente sea una estrategia
para fortalecer la evolución de su idea emprendedora:
-
Conozca a sus clientes
Todo cliente tiene
necesidades, gustos y preferencias que busca satisfacer o cumplir a través de
algún producto o servicio. El emprendedor que quiera tener una conexión real
con sus consumidores debe conocerlos primero.
Una de las opciones
es brindarle al consumidor la mayor cantidad de canales de comunicación, en
donde exista una conexión de parte y parte. Allí el empresario pueda dar a
conocer el producto o servicio que oferta, así como su portafolio y catálogo,
mientras que el cliente tendrá a la mano una forma para expresarse sobre
cualquier inquietud acerca de la empresa.
Según el Reporte de
Clientes 2020 de la firma consultora Walker, “los clientes esperarán que las
compañías conozcan sus necesidades individuales y personalicen la experiencia.
La resolución inmediata no será lo suficientemente rápida cuando los
consumidores esperen que las empresas cumplan de manera proactiva con sus
necesidades actuales y futuras”, señala el informe que analiza la industria de
la experiencia del cliente del futuro.
-
Sea amable y haga sentir cómodo al cliente
Un reporte del
Instituto Global Mckinsey indica que “el 70% de las experiencias de compra se
basan en la forma en que los clientes sienten que están siendo tratados”.
Aunque no siempre
el cliente tiene la razón, este siempre tendrá en cuenta la experiencia de
atención que reciba. Según el Accenture Global Report, el precio no es la
principal razón para la pérdida de clientes, en realidad es debido a la mala
calidad de servicio.
Ser amable, atender
con agilidad, siempre estar dispuesto a solucionar las inquietudes del
comprador, hablar con profundidad y conocer el producto y servicio, ofertar sin
llegar al extremo de fastidiar y escuchar al cliente, son pequeñas cosas que
pueden ayudar.
-
Entrene a su personal en servicio al cliente
Capacite a su
personal en estrategias de servicio, ellos son las primeras personas que tienen
contacto con el consumidor.
No todo el mundo
tiene aptitudes para hablar y tener una atención integral con personas de
distintas temperamentos y personalidades. Por eso, es necesario que sus
empleados sean entrenados en atención al público y servicio al cliente, lo que evitará
que pierda negocios por mala atención.
-
Involucre, tenga contacto y recompense a sus clientes
Más allá de lo que
se pueda pensar, a los clientes les gusta estar involucrados con la empresa y
que la empresa esté involucrado con ellos.
Un informe de la White
House Office of Consumer Affairs concluye que “los clientes felices que
consiguen resolver su problema, le cuentan su experiencia a unas 4-6 personas
más” y que “un cliente insatisfecho le contará a entre 9-15 personas. Alrededor
del 13% de los clientes insatisfechos lo comentan con 20 personas”. Un buen
servicio al cliente es una de las estrategias más efectiva para conservar a la
clientela.
-
Use la tecnología en su beneficio
El Reporte Aberdeen
de Cuidado del Cliente en Grupo Social indica que las empresas que entregan
soporte a sus usuarios a través de medios sociales consiguen ganancias
superiores. En esta misma tendencia, el reporte The Business Impact Of Customer
Experience de la consultora Forrester, señala que el 63% de los clientes en
línea dicen que es más probable que regresen a un sitio web que ofrece chat en
vivo. Del mismo modo, el 75% de los consumidores piensa que las empresas
deberían tener respuestas disponibles a todas las preguntas comunes a través de
Smartphone, según la consultora Synthetix.
Estas cifras
demuestran que apostar por tecnologías para el servicio hacia los consumidores
es una gran inversión para el crecimiento de un negocio emprendedor y su
futuro, no olvide que cuesta entre 6-7 veces más adquirir un nuevo cliente que
retener a uno existente, según la consultora Bain & Company.
0 comentarios:
Publicar un comentario